服务质量评价模型都有哪些

服务质量评价模型是用于衡量和评估服务质量的工具，它们可以从不同的角度和维度来评价服务质量。以下是一些常见的服务质量评价模型：

1. SERVQUAL模型：

由帕拉休拉曼（Parasuraman）等人提出，该模型从五个维度来评价服务质量：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、实体性（Tangibles）和同理心（Empathy）。

2. 服务质量差距模型：

同样由帕拉休拉曼提出，该模型描述了服务提供者与顾客期望之间的差距，并提出了减少这些差距的策略。

3. 服务卓越模型（SERVEXCEL）：

该模型强调通过战略规划、服务设计和实施、员工授权和培训等步骤来提高服务质量。

4. 平衡计分卡（Balanced Scorecard）：

虽然不是专门针对服务质量的模型，但平衡计分卡可以用来评估服务质量对其他业务绩效的影响。

5. 服务质量感知模型：

该模型侧重于顾客对服务质量的感知，通常与SERVQUAL模型结合使用。

6. 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI）：

通过调查顾客对服务的满意度来评估服务质量。

7. 顾客期望模型：

该模型关注顾客对服务的期望，以及这些期望如何影响服务质量评价。

8. 服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）：

该模型详细描述了五个服务质量差距，即感知质量与期望质量之间的差距。

9. 服务质量评价模型（SERVPERF）：

该模型从五个维度来评价服务质量：可靠性、响应性、保证性、实体性和关怀。

10. 服务质量评价模型（SERVPERF+）：

该模型在SERVPERF的基础上增加了“公平性”维度。

这些模型各有侧重点，可以根据具体的服务行业和评价需求选择合适的模型。在实际应用中，也可以将多个模型结合起来，以获得更全面的服务质量评价。